La fidelizzazione multidimensionale per le aziende di telecomunicazione

La maggior parte dei programmi loyalty non tiene il passo con le aspettative e le preferenze dei clienti. Invece di fare appello solo a fattori razionali come il prezzo, il servizio e la facilità d’uso, i brand devono ricorrere alle emozioni come driver principale per la fedeltà. Oggi fattori emotivi come la fiducia, l’integrità, il senso di appartenenza e la sorpresa sono necessari per interagire e ingaggiare i clienti.

Invece del tradizionale approccio “one size fits all”, i programmi loyalty e di customer engagement devono offrire esperienze personalizzate e multidimensionali durante i micro-moments della customer journey. Riconoscere e collegare questi micro momenti lungo i diversi touch-point, offrendo contenuti e premi personalizzati è ciò che differenzia i programmi multidimensionali dai programmi tradizionali.

I programmi loyalty multidimensionali sono dinamici ed evolvono per soddisfare le esigenze dei clienti, con esperienze emotive e razionali fornite al momento giusto, attraverso il canale giusto e in modo coinvolgente.

cxLoyalty ha identificato cinque opportunità in cui i programma loyalty o di customer engagement multidimensionale possono aiutare le aziende di telecomunicazione nell’affrontare le sfide per la customer experience:

Ottenere l’opt-in dei clienti

L'avvento del GDPR ha spinto molte Telco a rivedere il loro approccio per il raggiungimento dell'opt-in da parte del cliente. Quest'ultimo è un requisito fondamentale per comunicare in modo efficace con i propri clienti, ma anche un'opportunità per interagire con loro e guidare i comportamenti desiderati.

Aumentare il cross-selling

Una volta che il programma di customer engagement ha raggiunto un ampio pubblico di clienti fedeli, può generare ulteriore valore attraverso la vendita di prodotti o servizi nuovi ai clienti esistenti.

Incrementare l'advocacy e l'NPS

Realizzare un programma loyalty inclusivo con offerte personalizzate sulla base del customer life time value, è una strategia efficace per coinvolgere i clienti, ridurre il tasso di churn e creare valore per il brand.

Ottenere un vantaggio competitivo

Il livello di competizione tra operatori nel mercato della telefonia non ha eguali. Un programma loyalty multidimensionale può contribuire a creare valore per i clienti e ad attrarne di nuovi anche senza incidere sulla leva prezzo.

Differenziazione di prezzo

I contenuti inclusi nei diversi piani – dal bundle dati alle proposte degli over-the-top - sono la leva più utilizzata per differenziare i diversi livelli di prezzo. La creazione di un programma loyalty personalizzato può consentire nuove modalità di gestione della "premiumization" dei clienti.

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