Reinventare la customer experience dei programmi di cashback

La pandemia di COVID-19 ha avuto un forte impatto sulla vita di milioni di persone in tutto il mondo, cambiando le loro abitudini d’acquisto, di lavoro e dando vita alla Stay Home Economy. In questo scenario, per le aziende è diventato ancora più importante riconoscere e rispondere ai nuovi bisogni dei consumatori. L’introduzione del cashback all’interno dei programmi loyalty può rappresentare per i brand una soluzione significativa e sostenibile per soddisfare i clienti e instaurare con loro un rapporto di fiducia, forte e duraturo.

Oggi la maggior parte dei programmi cashback non includono elementi di personalizzazione e sono caratterizzati dalla mancanza di una comunicazione mirata che promuova offerte realmente rilevanti per i clienti. Questo ha generato una mancanza di interesse, di consapevolezza ed engagement da parte degli utenti. Per uscire da questo circolo vizioso, i brand devono reinventare la customer experience dei programmi di cashback online, allineandola alle reali aspettative dei consumatori.

Il nostro nuovo white paper spiega quali sono le componenti di un programma di cashback incentrato sulla customer experience, che coinvolga e fidelizzi i clienti.

Il ruolo dei programmi loyalty sarà infatti fondamentale nella gestione del nuovo rapporto con i clienti in questo periodo e in futuro. Il 77% dei programmi fedeltà tradizionali falliscono però nei primi due anni di vita a causa di un approccio quasi esclusivamente transazionale, una user experience frammentata e un’incapacità nel riconoscere i fattori umani ed emotivi che spingono il consumatore ad acquistare e a riconoscersi in un brand.

I pilastri fondamentali dei programmi di cashback

Uno degli strumenti più efficaci per la modernizzazione della CX dei programmi cashback è rappresentato dal framework di Customer Experience Excellence di KPMG, che ha definito i pilastri su cui i brand dovrebbero concentrarsi per ottenere un alto livello di engagement e fidelizzazione. Vediamo come essi devono fare parte dell’approccio multidimensionale sviluppato da cxLoyalty per ingaggiare emotivamente i clienti, anche nei programmi basati sul cashback.

Personalisation

La maggior parte dei portali cashback non propongono offerte su misura per gli utenti, col risultato di disincentivarne l’utilizzo. Migliorare il livello di personalizzazione nell’esperienza digitale e nei contenuti spingerebbe al contrario il cliente verso un maggior coinvolgimento e fruizione.

Empathy

La comprensione dei sentimenti, degli interessi e dei comportamenti dei clienti attraverso una combinazione delle preferenze espresse e degli insight provenienti dall’analisi dei dati, consente ai brand di offrire una customer experience rilevante e personalizzata a livello individuale.

Expectation

L’obiettivo dei brand è quello di soddisfare e potenzialmente superare le aspettative dei consumatori, che desiderano interazioni digitali, fluide e personalizzate come quelle fornite tra gli altri da Amazon, Uber e Apple. Per farlo, i programmi di cashback devono adottare un approccio altrettanto digitale e orientato al cliente.

Time & Effort

Il tempo è considerato un bene prezioso, che molte persone desiderano proteggere attraverso esperienze d’uso rapide, intuitive ed efficienti. Per questo i brand devono semplificare al massimo la User Experience, ridurre il tempo necessario per i pagamenti cashback e consentire ai clienti di tracciare facilmente lo stato delle transazioni e dei pagamenti.

Integrity & Resolution

Identificare e risolvere in modo proattivo i possibili problemi aiuterà il brand a rafforzare la propria reputazione e a sviluppare la fiducia dei propri clienti al di là del programma.